Klinikų „Affidea Lietuva“ klientų pasitenkinimo rodiklis (angl. Net Promoter Score, NPS) per metus augo 20 procentinių punktų. Užpernai vidutiniškai jis sudarė 65%, o šiemet – jau 85%. Tai reiškia, kad 85% apsilankiusiųjų „Affidea“ rekomenduotų šios klinikos ir diagnostikos centrų paslaugas savo draugams ir artimiesiems.

Toks beveik 16 metų paslaugas teikiančių „Affidea“ sveikatos priežiūros centrų aukštas įvertinimas – ne vienerių metų darbas. Daiva Adomaitienė, „Affidea Lietuva“ kokybės vadovė ir duomenų apsaugos pareigūnė, akcentuoja, kad organizacija klientų aptarnavimo kokybei ir jos kasdieniniam gerinimui nuolat skiria ypatingą dėmesį, o klientų pasitenkinimo rodiklis pastaraisiais metais tiriamas kas mėnesį.

„Klientų aptarnavimo standartą ir mokymus darbuotojams, kaip pagal jį aptarnauti, valdyti darbuotojų stresą, klientų apklausas dėl aptarnavimo kokybės organizuojame nuo 2018 metų. O šiemet klientų aptarnavimui tobulinti skirsime dar daugiau jėgų. Jau išleidome atnaujintą ir gerokai išsamesnį klientų aptarnavimo standartą, kuris apima įvairių grandžių darbuotojų mokymą ir ugdymą. Padaliniuose atsirinkome kolegas – vidinius trenerius, kurie be savo specialybės išmanymo dar turi kompetencijų apmokyti savo kolegas“, – pasakoja Giedrė Teresevičienė, „Affidea Lietuva“ personalo direktorė.

Į pacientą orientuotas verslo modelis

Suplanuota nuolat pasitikrinti, ar visuose „Affidea Lietuva“ padaliniuose tinkamai laikomasi aukštų klientų aptarnavimo standartų, ar jie vienodai taikomi bet kuriame centre, pavyzdžiui, tiek Vilniuje, tiek Utenoje. Organizacijoje atsirado klientų patirties vadybininko pareigybė. Jis nuolat prižiūrės, ar visuose padaliniuose tinkamai taikomas standartas. Anot G. Teresevičienės, „gali kontroliuoti tik tai, ką matuoji“.

Šiaulių Affidea|Endemik klinika

„Tai reiškia, kad nesvarbu į kurį iš 24 „Affidea“ sveikatos priežiūros centrų kreipsis klientas, visur jis sulauks tokio pat kokybiško aptarnavimo, – tikina „Affidea Lietuva“ kokybės vadovė. – Ir be kasmėnesinių klientų pasitenkinimo apklausų operatyviai reaguojame į kiekvieną kliento pastabą. Kai kada tai būna ir dėl tušinuko trūkumo, bet mums tai svarbu – net tokios smulkmenos neturi trikdyti mūsų kliento.“

„Affidea“ klinikų tinklo į pacientą orientuotas verslo modelis (angl. patient–centric) pačius pacientus įtraukia į rūpinimąsi savo sveikata. Neseniai pradėjusiame veikti „Paciento portale“ „Affidea Lietuva“ klientas ne tik gali pats registruotis sveikatos priežiūros paslaugoms ir valdyti jų statusą, bet ir prieš atvykdamas į procedūras užpildyti būtinas sutikimo formas, matyti visas atliktas procedūras, išrašus, tyrimų atsakymus, skiepų kalendorių, išsispausdinti gautus receptus ir t. t. Šios inovacijos skaitmeninėje erdvėje funkcionalumą planuojama plėsti.

Paciento kelionę lydi nuo registracijos

„Esame įsitikinę, kad kuo daugiau informacijos turi pacientas, kuo labiau jis įsitraukęs į savo sveikatinimą, tuo geresnių rezultatų bendromis jėgomis pasieksime, – sako G. Teresevičienė. – Be to, į sveikatinimo procesą siekiame įtraukti ir šeimos narius, kurie atlydi pacientus. Jiems skirta speciali klientų aptarnavimo standartų dalis.“

Pasak jos, „Affidea“ klinikose klientu pradedama rūpintis nuo pirmų minučių, kai tik jis kreipiasi, t. y. nuo jo skambučio užsiregistruoti tyrimui ar konsultacijai, iki tyrimų rezultatų ir jų paaiškinimo pas gydytoją.

„Visas paciento kelias turi būti kuo sklandesnis, iš mūsų klinikos jis privalo išeiti su atsakymais dėl jo problemų, galimais sprendimo būdais, tolesniais žingsniais, kaip gali palaikyti ar gerinti sveikatą, – teigia D. Adomaitienė. – Ir visa tai mūsų klientas gauna operatyviai bei jam kuo paprasčiau. Vietoje popierinių dokumentų mūsų specialistai ir klientai pildo elektroninius – taip taupomas klientų ir mūsų specialistų laikas, tonos popieriaus. Procesų skaitmenizavimas leido pasitelkti ir asmeninį asistentą – programėlę „Prevento“. Ji skirta sveikatos prevencijai: mobiliajame telefone pacientui sukuriamas asmeninis sveikatos planas, pavyzdžiui, jis gauna priminimus apie procedūras, patikrinimus, planinius tyrimus ir skiepijimus, net gali pasikonsultuoti su specialistu. Visuomet lengviau sveikatą prižiūrėti, nei gydyti ligas.“

Vaikams pasitelkė virtualią realybę

Ypatingas dėmesys skiriamas vaikams – „Affidea“ grupei priklausančioje Vilniaus „Endemik“ klinikoje išbandyti virtualūs akiniai. Ne paslaptis, kad dažnam mažajam pacientui bet koks skiepijimas kelia stresą.

„Jam sumažinti pasitelkėme virtualios realybės akinius filmukui rodyti, o atitinkamų scenų metu vaikas paskiepijamas – susidomėjęs filmuku jis dažniausiai to net nepajaučia, – pasakoja G. Teresevičienė. – Panašų poveikį turi ir mūsų klinikose naudojama „Bitutė“, kuri uždėta ant rankos vibruoja ir nukreipia vaiko dėmesį.“

„Affidea Lietuva“ yra pirmaujanti diagnostinio vaizdinimo ir ambulatorinių paslaugų teikėja mūsų šalyje. Ji turi 24 sveikatos priežiūros centrus, juose 800 savo srities profesionalų kasmet aptarnauja beveik 372.000 pacientų. „Affidea Lietuva“ Šiaulių diagnostikos centras yra vienintelis diagnostinio vaizdinimo centras Baltijos šalyse, kuris turi Europos radiologų draugijos 5 žvaigždučių „EuroSafe Imaging“ įvertinimą už ypatingą dėmesį pacientų saugai. 15-oje Europos šalių veikia 308 „Affidea“ centrų, kuriuose paslaugas teikia per 11.000 profesionalų.